Você sabe o que dizem sobre a sua clínica ou hospital veterinário quando você não está por perto? Se você não sabe ou, ainda pior, se tem medo da resposta dessa pergunta, esse texto é para você!
Hoje o blog da EvolueVet vai te ajudar a entender o que é reputação, qual a importância dela no nicho veterinário e como garantir que a sua seja ótima.
O que é reputação, de fato?
Se você pensou “boa avaliação no Google”, você não está completamente errado, mas também passou longe de acertar.
Mais do que um número ou nota, reputação é a percepção coletiva construída ao longo do tempo. Ela não é única ou momentânea, ela é cumulativa. O mais importante: a reputação é formada por experiências reais. É o reflexo do que as pessoas compartilham após vivenciarem algo. Esse compartilhamento acontece pelo boca a boca, pelas redes sociais ou pelas avaliações.
No nicho veterinário, o conceito de reputação ganha um componente a mais, de cunho emocional: a saúde de quem é considerado um membro da família. Esse adicional é capaz de amplificar tanto elogios, quanto críticas.
O peso da reputação no nicho veterinário
Até aqui, você já deve ter percebido que, para hospitais e clínicas veterinárias, a reputação tem mais impacto do que para outros negócios. Mas por que isso acontece? Separamos os 4 principais motivos:
- Decisão emocional + urgência: Diferente da maioria dos ramos empresariais, a escolha de qual clínica ou hospital veterinário utilizar é feita, normalmente, sob estresse e sem tempo para testar ou analisar muito.
- Baixa tolerância a erros: Estamos falando da vida de um animal de estimação. Qualquer erro visível, por menor que seja, ou mesmo que cometido apenas uma vez, já é o suficiente para “espantar” novos clientes.
- Recomendação boca a boca: Pode parecer ultrapassado, mas quando se trata de saúde, a recomendação de um amigo de confiança vale muito mais do que qualquer tipo de posicionamento que a clínica tenta criar.
- Indicação de outros profissionais: Assim como em qualquer outro negócio, ter contatos que indiquem você dentro do mesmo nicho é essencial. Mas nenhum veterinário, ONG ou petshop vai querer indicar a sua clínica se ela não tiver uma ótima reputação.
O que esses 4 tópicos têm em comum? Em todos eles, qualquer ruído, falha de comunicação ou sinal de má reputação seria o suficiente para fazer com que você perca novos clientes.
Boa reputação x Má reputação
Veja a diferença e os impactos que uma boa ou má reputação podem gerar no seu dia a dia:
| Boa reputação | Má reputação |
| Gera novos pacientes vindos de indicação, aqueles que chegam até a sua clínica ou hospital veterinário sem ter gerado nenhum custo por aquisição. Ela aumenta a tolerância do cliente para falhas pontuais. Proporciona uma precificação muito mais aceita, o responsável de pet entende que está pagando, para além do procedimento, pela confiança que você transmite. O mais importante, a boa reputação fortalece a sua marca a ponto de transformá-la em primeira a ser lembrada na região. | Gera o chamado “efeito cascata” muito mais rápido do que a boa reputação. Isto é, uma reclamação se espalha com mais facilidade do que um elogio. Mesmo após resolver o problema internamente, recuperar a boa imagem é mais difícil do que criá-la desde o início. Má reputação gera perda de indicações cruzadas: outros profissionais deixam de indicar você. O boca a boca também é prejudicado, e passa a funcionar cada vez menos a seu favor. Todas essas consequências levam a um impacto financeiro grande: a necessidade de investir mais em captação de clientes para compensar a fuga dos mesmos. |
Como construir ou proteger a reputação no dia a dia
Infelizmente, não existe uma fórmula mágica. Mas existem, sim, diversos aspectos aos quais você deve dar atenção especial.
Primeiro, atendimento humanizado. Esse conceito pode parecer muito batido e, até mesmo, banalizado. Esse é exatamente o ponto em relação à noção de atendimento humanizado: todos dizem que tem, mas poucos colocam, de fato, em prática. Fuja do óbvio, estude sobre o assunto, faça treinamentos. Coloque em prática o verdadeiro atendimento humanizado.
Segundo, tenha uma comunicação clara. Ninguém gosta de se sentir enganado ou confuso sobre o que está acontecendo. Seja claro em todos os aspectos da sua comunicação, desde valores até simples conversas no consultório. Garanta que o cliente esteja entendendo tudo o que você explicou.
Terceiro, responda às avaliações no Google. Sim, a reputação não gira apenas em torno delas, mas esses comentários continuam sendo muito importantes. Ignorá-los, sejam eles positivos ou negativos, mostra certo desleixo da sua parte.
Por último e mais importante, tenha consistência. Garanta que toda a equipe esteja na mesma página em relação a princípios e prioridades. O atendimento precisa ser acolhedor e resolutivo desde o início, na recepção, até o último contato com o médico veterinário especialista. Acima de tudo, não escolha quais clientes serão bem atendidos. Todos merecem o mesmo tipo de atenção e acolhimento.
Reputação se constrói todos os dias
O pior erro que você pode cometer em relação à reputação do seu negócio veterinário é achar que isso só se gerencia em momentos de crise. Pelo contrário, reputação boa é aquela que se constrói em todas as oportunidades possíveis.
Não deixe para depois! Entre em contato com o time da EvolueVet, a maior agência de marketing veterinário do Brasil, e comece hoje mesmo a trabalhar um dos aspectos mais importantes do seu negócio: a reputação.
