Você já se viu parado no corredor, com o prontuário na mão, sabendo que do outro lado da porta está alguém prestes a ouvir uma notícia muito ruim? E o pior: quem vai dar essa notícia é você. A ansiedade vem e, mesmo que já tenha passado por isso dezenas de vezes, nunca fica mais fácil.
A questão é que ninguém nos ensinou a dar esse tipo de notícia, então como fazer bem?
O conceito de Kenneth Doka
Sabemos que, hoje em dia, os pets são tratados como membros da família. Por isso, esse tipo de perda gera luto de verdade, comparável ao de um parente.
Apesar da dor e da tristeza reais, esse ainda costuma ser um “luto não reconhecido”. O conceito de Kenneth Doka (1999, 2002, 2022) considera luto não reconhecido todo tipo de dor por perda não reconhecida culturalmente, institucionalmente ou socialmente, o que impediria o enlutado de expressar sofrimento e receber apoio.
Neste cenário, tanto o veterinário quanto o responsável se veem uma situação ainda mais difícil de lidar. Ambos sabem que existe um problema real, mas têm dificuldade de lidar com isso.
A situação se agrava ainda mais porque médicos veterinários lidam com a morte com mais frequência do que profissionais de outras áreas da saúde. A expectativa de vida mais curta e a possibilidade de eutanásia são fatores que influenciam esse dilema.
De onde vem a dificuldade de lidar com esses momentos?
A origem do problema está na própria graduação, que tem foco técnico. A comunicação de más notícias raramente é ensinada.
Depois disso, vem o peso emocional do próprio profissional. Afinal, ele está diretamente conectado com a situação. Aí entram a culpa, a frustração e a fadiga por compaixão.
O óbito de um pet ainda carrega, quase que unanimemente, a reação difícil do responsável. Seja negação, culpa, tristeza ou raiva, todos os sentimentos costumam ser direcionados à pessoa que acabou de dar a notícia, ou seja, o médico veterinário.
Por fim, temos a pressão da própria rotina médica. O veterinário precisa lidar com isso em meio à agenda lotada, sabendo que tem um novo atendimento logo na sequência.
Com todas as dificuldades identificadas, é hora de começarmos a pensar nas soluções.
Antes da conversa: como tomar a decisão mais correta
A impressão que você vai deixar no responsável pelo pet começa a ser criada desde o primeiro atendimento. Comece criando um espaço seguro e acolhedor, onde todos participem ativamente da decisão. O veterinário orienta, o responsável decide, sem colocar muita pressão nesse momento.
Essa também é a hora de falar sobre a escala HHHHHMM, da Dra. Alice Villalobos. Ao dar a nota para cada um dos critérios – Hurt (dor), Hunger (fome), Hydration (hidratação), Hygiene (higiene), Happiness (alegria), Mobility (mobilidade) e More good days than bad days (mais dias bons do que ruins) – tanto o médico veterinário quanto o responsável terão mais clareza sobre o que deve ser feito.
Após apresentar todas as opções (tratamento, cuidados paliativos, eutanásia) ainda é importante reforçar que não existe decisão egoísta e que todas elas são baseadas em cuidado. Esse é o início da criação de confiança.
Na hora: como comunicar de forma efetiva e acolhedora
Este é o momento mais importante, por isso vamos direto à prática: um passo a passo baseado no protocolo SPIKES, criado na medicina humana e adaptável à veterinária, seguido de frases que ajudam e frases que machucam.
O protocolo SPIKES:
- S – Setting (Preparação): Encontre um ambiente reservado, acolhedor, onde as pessoas possam se sentar, longe do celular e com lenços à mão.
- P – Perception (Percepção): Pergunte o que o responsável já sabe ou imagina que pode ter acontecido.
- I – Invitation (Convite): Entenda quais são as expectativas dele e até que ponto ele quer saber. É importante para entender o nível de detalhes que você deve passar.
- K – Knowledge (Conhecimento): Transmita a notícia com clareza. Não use termos técnicos demais nem tente amenizar a situação com eufemismos. Opte por palavras como “faleceu”, “veio a óbito”.
- E – Emotions (Emoção): Acolha, respeite as emoções que surgirem, demonstre empatia e compreensão com os sentimentos daquele momento, sejam eles choro, silêncio, raiva ou choque.
- S – Strategy (Estratégia): Esclareça os próximos passos e se coloque à disposição para tirar dúvidas em relação a despedida, destino do corpo e documentação.
E, para ajudar você, preparamos um quadro de Frases que acolhem x Frases que machucam:
| Frases que machucam | Frases que acolhem | Motivo |
| “Ele foi dormir.” ou “Ele nos deixou.” | “Sinto muito, ele faleceu.” | Eufemismos geram dúvida e atrasam a compreensão. |
| “Infelizmente não tinha mais o que fazer.” | “Fizemos tudo o que estava ao nosso alcance, e ele não resistiu.” | A primeira soa como desistência, a segunda mostra cuidado até o fim. |
| “Se tivesse trazido antes, talvez desse.” | “Essa doença é silenciosa. Muitos sinais só aparecem quando já está avançada.” | Mesmo que seja verdade, a frase não ajuda em nada naquele momento e pode marcar para sempre. |
| “Calma, não fica assim.” | “Pode chorar, fique o tempo que precisar.” | O responsável precisa de permissão para sentir, não de pedido para se controlar. |
| “Você fez o que podia.” | “Você esteve presente quando ele mais precisou.” | Valoriza algo concreto que o responsável fez. |
| “Era idoso, já era esperado.” | “Vocês tiveram muitos anos juntos. Isso não deixa a despedida mais fácil.” | Esperado não significa menos doloroso. |
| “Pode passar no caixa.” | “A nossa equipe vai cuidar dos detalhes com você, sem pressa.” | O responsável não deve sentir que virou um atendimento encerrado. |
Depois da notícia: os detalhes que o responsável nunca esquece
A parte mais difícil para você talvez já tenha passado, mas para o responsável, o que vem depois costuma ser o que mais fica marcado na memória. Pensando nisso, existem diversas estratégias que você e a sua equipe podem adotar:
- Promova tempo e espaço para a despedida;
- Forneça lembranças como molde da patinha, mecha de pelo, coleira entregue com cuidado;
- No financeiro, crie um processo estruturado, para que a cobrança não aconteça em meio à dor;
- Lembre-se de atualizar o cadastro do pet no sistema para evitar disparos de lembrete de vacina ou de “feliz aniversário”, coisas que destroem a relação;
- Crie um contato de condolência, com mensagem ou cartão escrito à mão, sem nenhum viés comercial.
Mesmo após adotar todas essas estratégias de antes, durante e depois da conversa mais difícil, ainda tem uma pergunta que paira por esse assunto: se o pet faleceu na minha clínica, esse cliente nunca mais vai voltar?
O pet veio a óbito, quer dizer que o cliente nunca mais vai voltar?
Mito. Ao menos, não necessariamente. O que fica na memória do responsável é como ele e o pet foram tratados. Isso conta mais do que o desfecho em si.
Muitas pessoas têm outros pets em casa ou vão ter mais ao longo do tempo. Tenha em mente que um responsável bem acolhido nesse momento de maior adversidade, acaba virando um promotor da clínica ou hospital veterinário. É a história que ele contará para a família e amigos.
A única chance de você perder, de fato, esse cliente para sempre, é lidar com o momento de luto com frieza, pressa ou erros de processo e conduta. A morte em si faz parte do ciclo natural de todos os seres vivos.
O mais importante: a última “consulta” de um pet também é atendimento e talvez se torne a mais lembrada, por isso, não diminua esse momento.
Cuidar de quem cuida também é importante
Falamos o tempo todo sobre a empatia e o cuidado com os enlutados. O que não podemos esquecer é que quem cuida também merece ser cuidado.
Sabemos que, quando um pet falece, toda a equipe sente. Aprender a lidar internamente com essa situação é essencial para conduzir bem as conversas que citamos acima.
Crie e incentive momentos de pausa após um óbito, promova conversas com colegas e recorra ao apoio psicológico caso necessário.
Faça a mesma pergunta novamente
Voltando ao cenário inicial: você está parado no corredor, com o prontuário na mão, sabendo que do outro lado da porta está alguém prestes a ouvir uma notícia muito ruim. Mas, desta vez, você sabe a melhor forma de comunicar o que precisa.
Se você se identificou com o texto e conhece colegas que também precisam ler essas dicas, compartilhe o link deste blog e ajude outros profissionais a lidar com esse momento tão desafiador e, ao mesmo tempo, tão presente no universo veterinário.
